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Le feed-back est un cadeau. Ce n’est toutefois pas toujours facilement perceptible – même dans notre propre contexte culturel. Mais lorsque nous franchissons des frontières culturelles, ce cadeau métaphorique se transforme souvent en gifle en plein visage. C’est particulièrement vrai pour ce qui est du « feed-back critique ».
Si l’on examine de plus près ce phénomène du feed-back, le donne-t-on de la même façon, par exemple, en France, aux États-Unis ou en Inde ? Absolument pas, not, nahīṁ !
En explorant le concept de feed-back à travers le prisme culturel, on peut voir que notre contexte culturel influence énormément notre façon de communiquer. Si l’intention derrière le message est peut-être la même, l’emballage change et peut prendre de nombreuses couleurs et textures différentes.
Certaines cultures croient ainsi au style instrumental dans l’offre de feed-back – laissant à l’émetteur l’entière responsabilité de se faire comprendre. Cela débouche souvent sur l’utilisation de superlatifs, tels que complètement, entièrement, totalement, pour veiller à ce que le message-clé soit clair : « Cette déclaration manque totalement de clarté », « Vous êtes parfaitement incapable d’adapter votre feedback à différents contextes culturels ». Parmi les pays qui privilégient le style instrumental, citons les Pays-Bas, l’Allemagne, la Suède et le Danemark. En revanche, d’autres cultures, telles que celles des pays arabes ou asiatiques, présentent un style affectif, laissant la charge de la compréhension reposer entièrement sur le destinataire. L’émetteur utilise donc une série d’atténuations (légèrement, un peu, mineur) pour adoucir le message et laisser la possibilité au destinataire de lire entre les lignes.
Une autre façon de comprendre le feed-back dans différentes cultures est d’utiliser l’image d’un hamburger. Dans le cadre de cette méthode, le feed-back critique - « la viande » – est entourée de deux déclarations positives – « les pains ». Si certaines cultures (les États-Unis, le Canada ou la Grande-Bretagne, par exemple) préfèrent donner leur hamburger feedback de cette façon, d’autres se débarrassent des glucides et présentent la viande seule (les Pays-Bas et l’Allemagne, par exemple) ou optent pour l’option végétarienne (Japon, Chine, etc.).
Ce n’est pas un problème en soi, lorsque le feed-back est donné et interprété à travers le même prisme culturel. L’approche indirecte et polie du feed-back présente dans bon nombre de cultures asiatiques semblera tout aussi claire pour un autre Asiatique. Les ennuis commencent lorsque nous interprétons le feed-back d’une autre personne en utilisant notre propre cadre de référence culturel. Un Néerlandais peut soudain avoir le sentiment d’être un éléphant dans un magasin de porcelaine s’il continue à donner son feed-back comme il le ferait aux Pays-Bas. Et n’oublions pas son interlocuteur. Ce feed-back peut souvent lui sembler impoli ou lui faire perdre la face, voire même susciter un sentiment d’attaque personnelle, qui se soldera probablement par une perte de motivation.
Des exemples du monde entier
Partant du principe qu’un exemple vaut souvent plus d’un millier d’explications, plongeons-nous dans l’utilisation du feedback dans les différentes cultures. Imaginez la situation suivante : un collègue vous demande d’examiner son rapport et de lui faire part de votre feed-back. Selon vous, sa synthèse est excellente. Toutefois, le deuxième chapitre contenant l’analyse manque de structure et de corps. Bien sûr, avec ses nombreuses facettes, la culture est plus complexe que la seule culture nationale. Ces exemples constituent donc, dans une certaine mesure, des généralisations ou des exagérations de tendances et manies.
Si vous étiez Néerlandais, vous serez très direct, puisque l’honnêteté et la transparence sont essentielles à vos yeux. Votre feed-back ressemblerait donc à ceci : « L’analyse manque complètement de structure et de corps ».
Si vous étiez Allemand, vous diriez les choses telles qu’elles sont, en essayant d’établir une connexion avec une certaine expertise ou connaissance. Cela donnerait ceci : « Quelles conclusions tirez-vous de l’analyse ? Quelle approche avez-vous utilisée ? Cela ne ressort pas, du fait de l’absence de structure. »
Si vous étiez Anglais, vous enroberiez votre feed-back d’une couche de politesse, saupoudrée d’une pincée d’approche indirecte. Il s’apparenterait donc à ceci : « j’envisagerais de me pencher sur la structure de l’analyse. Mais cela n’engage que moi. »
Si vous étiez Américain, vous seriez formé à vous focaliser sur le positif. Votre vrai feed-back résiderait davantage dans les non-dits. Ici, vous diriez quelque chose comme ceci : « vous avez fait du bon travail particulièrement sur la synthèse. »
Le Français, afin de maintenir une relation positive, a tendance à chercher les règles ou la norme dont l’autre personne s’est écartée plutôt qu’à aborder directement le comportement. Voici donc à quoi ressemble ce feed-back : « d’après l’ouvrage x, la structure d’une analyse devrait être… »
Enfin, si vous étiez Asiatique, par exemple Chinois, vous voudriez aider l’autre personne à sauver les apparences et vous atténueriez donc votre message ou vous éviteriez carrément de lui communiquer votre feed-back. Vous pourriez dès lors transmettre votre feed-back à un autre collègue dont vous savez qu’il le fera suivre à la personne en question ou vous pourriez mentionner le problème de structure à l’ensemble de l’équipe : « En tant qu’équipe, nous pourrions en apprendre
davantage sur la structure de génération de rapports sur les résultats d’une analyse ».
Comment dès lors éviter de tomber dans le piège de la mauvaise communication, qui pourrait nuire à la relation et nous empêcher d’obtenir les résultats commerciaux souhaités ?
Cinq étapes pour communiquer de façon satisfaisante un feed-back (critique) dans différentes cultures :
- Prenez le temps de la réflexion. Le feed-back devrait toujours viser à aider l’autre personne. Avant de donner le moindre type de feed-back, il est donc important de se demander si nous le faisons avec les bonnes intentions. Si nous voulons juste dire notre opinion ou si nous nous attendons à un changement de comportement immédiat, nous devrions soit décider de pratiquer l’auto-discipline ou formuler notre feed-back comme une demande directe de changement.
- Découvrez votre propre filtre et culture. Écoutez attentivement ceux autour de vous se donner des feed-backs et demandez-vous comment vous aimeriez en recevoir (quand vous sentez-vous attaqué(e), quand un feed-back semble-il précieux ?). La conscience de votre environnement culturel personnel vous permettra de vous adapter plus facilement à un autre contexte culturel.
- Découvrez le code culturel. La préparation est essentielle. L’étude et l’observation de la culture et des interactions sociales du pays hôte vous permettront d’identifier les similitudes et différences. Il est intéressant de vous trouver un mentor autochtone qui pourra répondre à toutes vos questions.
- Trouvez le dénominateur commun. Vous ne devez pas modifier votre style à 100 %. Parfois, de légers ajustements suffisent pour montrer que vous faites un effort. Vérifiez auprès de votre mentor que vous êtes bien sur la bonne voie.
- Amusez-vous bien ! Vous êtes retombé(e) dans vos anciennes habitudes ? Pas d’inquiétude. L’autodérision, des excuses et l’explication de vos intentions peuvent faire des miracles et aidera vraisemblablement les autres à se montrer compréhensifs à votre égard.
Sources :