Entraînez-vous à parler le langage de la girafe : la communication non violente (CNV)

Hélàs, l'atmosphère au bureau n'est pas toujours bonne. La compétition, certains comportements ou des indélicatesses mettent la patience à rude épreuve et font souffrir. Des conflits surgissent. Comment pouvons-nous nouer des relations plus étroites avec les autres personnes au lieu de rester sur son quant-à-soi et d'ignorer les besoins des autres ? Comment pouvons-nous passer de l'incompréhension et des reproches à de bonnes relations ?

Votre collègue est assis en face de vous. Son téléphone sonne beaucoup. Comme il négocie avec des commerciaux sur la route, la réception est souvent mauvaise et il hausse la voix. Dans l'après-midi, des amis l'appellent sur son portable. Vous finissez par exploser : « Vous êtes incroyablement stupide. De grâce, sortez d'ici quand vous prenez des appels privés ! »

Vous sentez-vous mieux après avoir exprimé tout haut votre colère ? Réalisez-vous quelles en sont les conséquences ? Le plus probable est que votre collègue se sentira offensé par votre réaction. Le pire, c'est qu'un effort supplémentaire sera nécessaire pour communiquer à nouveau, trouver une solution et restaurer la relation.

Dans un bureau, les jours sans conflit sont rares. Il est impossible de les éviter, et ils n'ont du reste pas à être évités. Une communication respectueuse mène à ce que les gens se sentent mieux et les aide à trouver des solutions avant qu'il y ait une escalade de situations conflictuelles.

Communication non violente – une solution simple pour résoudre les conflits

Marshall Rosenberg a développé la méthode de communication non violente (CNV) dans les années 1960. Rosenberg pense que la plupart des conflits entre individus ou groupes surgissent d'une communication confuse de leurs besoins. Lorsque les gens utilisent un langage qui provoque de la crainte, de la honte ou de la culpabilité dans une situation conflictuelle, l'attention est divertie. Un langage « violent » empêche les gens de discerner clairement quels sont leurs sentiments, leurs besoins et leurs requêtes. Le conflit s'intensifie parce que cette « part violente » entraîne une contre-violence.

Le langage de la girafe – le langage du loup

La CNV utilise deux animaux comme symboles. La girafe est l'animal terrestre qui possède le plus grand cœur. Avec son long cou elle jouit d'une vue panoramique et voit loin. La girafe vaut pour une communication compassionnelle. Le second animal est le loup, représentant la compétition. Le langage du loup se rapporte au jugement, à la critique, à l'analyse, à la moralisation et à l'accusation. Lorsque nous nous sentons injustement traités, accusés ou lorsque nous voulons imposer nos désirs, nous avons tendance à utiliser le langage du loup. Le langage du loup sépare. Le langage de la girafe unit.¹

4 étapes dans l'application de la CNV

1. Observez ce qui se passe et décrivez la situation sans émettre de jugement :
    Je vois … / J'entends  … / La situtation est  …

2. Identifiez/exprimez vos sentiments :
    Puis je ressens …

3. Découvrez le besoin qui se cache derrière votre
   ressenti :
    Mon besoin est …/ parce que j'aimerais  … /
   Je désire … / J'ai besoin de …

4. Formulez une requête claire, positive, réalisable :
    Pourriez-vous s'il vous plaît … / Seriez-vous disposé
    à faire ceci  …?

Comment la méthode fonctionne-t-elle

Etape 1 :
La plupart de nos affirmations contiennent des jugements. Vous devez distinguer l'attitude observée de votre jugement et reformater votre jugement en une simple observation :

Le loup : « Il est tellement impoli. »
La girafe : « Lorsque j'ai dit “bonjour”, il a regardé dans une autre direction. »

Le loup : « Mme Abraham n'est absolument pas capable de diriger son équipe. »
La girafe : « Lorsque Mme Abraham a expliqué la nouvelle stratégie, elle a été interrompue à plusieurs reprises par différentes personnes. »

Etape 2 :
D'après Rosenberg, nos émotions nous montrent si oui ou non nos besoins ont été satisfaits.³ Je me sens apaisé en disant à un collègue que j'ai été capable de boucler ma proposition à temps (c'est combler mon besoin de sécurité).   compréhension. Les gens pensent souvent qu'il n'est pas professionnel de montrer des sentiments au bureau. Particulièrement pour les managers, car cette ouverture est vue comme un signe de faiblesse ou un manque de leadership. Toutefois, lorsqu'on cherche des solutions à des conflits, il est évident que les gens s'impliquent bien davantage s'ils osent formuler leurs sentiments réels.

Etape 3 :
Rosenberg identifie des besoins humains comme la sécurité, la compréhension, le respect, la chaleur, l'autonomie, etc. Lorsque les besoins sont exprimés indirectement au travers d'évaluations et de diagnostics comportementaux, les gens entendent probablement des critiques et se mettent sur la défensive à moins qu'ils ne commencent à répondre.

Le manager : « Pourrions-nous nous voir à 17 h pour voir comment répondre à la réclamation faite par… ? »
L'employé : « J'avais prévu de partir à 17 h. Cela fait des semaines que je quitte tard le bureau. »
Le manager (girafe) :« Comment vous sentez-vous ? »
L'employé (girafe) : « Ça va, mais j'ai besoin de temps pour ma famille et mes amis. »
Le manager (loup) : « Nous avons tous travaillé très dur. C'est un cas urgent et il ne peut attendre."
L'employé (loup ) : « C'est toujours urgent. Un meilleur planning nous aiderait tous à être plus efficace. »

L'identification des besoins est cruciale parce qu'elle conduit à des remèdes spécifiques. Les employés qui décrivent leur chef d'équipe comme dominant pourraient bien avoir différents besoins non satisfaits. L'un peut chercher à évaluer tandis que l'autre cherchera davantage d'autonomie.

Etape  4 :
Ne confondez pas requête et demande. Les requêtes signifient que vous êtes prêts à accepter comme réponse un « non ».

Voudriez-vous me donner un coup de main ? Pourriez-vous s'il vous plaît préparer les chiffres pour le prochain rapport des ventes?

Merci de ranger vos tasses dans le lave-vaisselle et de ne pas les laisser traîner sur la table. Pourriez-vous procéder ainsi à l'avenir?

Si vous faites une requête et recevez comme réponse « non », vous n'avez pas à baisser les bras. Au lieu de quoi, vous devriez éprouver de l'empathie à l'égard de ce qui empêche l'autre personne de dire « oui ». Prenez cela en compte avant de décider de la manière dont vous poursuivrez la conversation.

Améliorez le moral des employés grâce à la CNV

En pratiquant la CNV, managers et employés peuvent gagner de réelles compétences en communication interpersonnelle pour résoudre les conflits, accroître la collaboration et améliorer l'atmosphère de travail. Les gens apprennent à bien exprimer ce qu'ils observent, ce qu'ils ressentent et ce qu'ils veulent demander, vis-à-vis d'eux-mêmes et des autres. Ils éprouveront ainsi la joie d'améliorer le bien-être de chacun.