Si vous êtes commercial(e) et que vous rendez visite à des prospects, vous avez moins de chance d’obtenir des informations précieuses sur leurs besoins et leurs défis si vous n’êtes pas bien préparé(e). Donc, pour tous vos premiers contacts commerciaux, vos objectifs doivent être les suivants :
• Vous positionner comme un partenaire digne de confiance
• Comprendre la situation de votre prospect
• Découvrir ses besoins métier et ses objectifs stratégiques
• Développer de nouvelles idées pour influencer ou mettre au défi la réflexion de votre prospect
Avec ces objectifs à l’esprit, essayez d’impliquer votre prospect dans un dialogue stimulant, que ce soit au téléphone ou en face-à-face. À cette fin, entamez la conversation avec des questions ouvertes, commençant généralement par quoi, pourquoi et comment. Les questions ouvertes sont efficaces car elles apportent de la valeur à votre prospect. Elles vous aident à trouver les difficultés auxquelles il est confronté et c'est l'aspect le plus important que vous allez chercher à résoudre pour lui. Laissez donc de côté les questions qui entraînent un oui ou un non, celles-ci peuvent tuer la conversation et engendrer des silences pesants. Essayez plutôt, avec chaque question, d’obtenir une réponse réfléchie qui reflète le point de vue de votre prospect (« Expliquez-moi pourquoi... ? », « Comment l’évolution du marché affecte-t-elle vos activités ? »). Une bonne question ouverte entraîne souvent une réponse d’envergure qui couvre plusieurs aspects.
Voici quelques exemples aléatoires de questions ouvertes que vous pouvez poser lors d’une première entrevue avec votre prospect :
• Quelles sont les principales priorités de votre entreprise en ce moment ?
• Comment décririez-vous la situation présente ?
• À quel défi majeur votre entreprise est-elle confrontée actuellement ?
• Quelles opportunités entrevoyez-vous ?
• Quels sont les trois principaux résultats que vous visez ?
• Qu’est-ce qui est en jeu pour vous ?
• Que recherchez-vous chez un partenaire ?
Essayez de poser des questions simples, en suivant ce principe : les questions courtes entraînent des réponses longues et les questions longues entraînent des réponses courtes et perturbent votre prospect.
Les questions ouvertes vous permettent également de construire une relation commerciale basée sur la confiance. Elles mettent votre prospect à l’aise en autorisant tout type de réponse. Des questions générales telles que « Comment fonctionne votre entreprise ? » ou « Quelles sont vos priorités actuelles ? » sont des manières non menaçantes de commencer.
Une écoute active et un rythme adéquat sont aussi importants que le fait de poser les bonnes questions. Il peut être tentant de débiter des questions, l’une après l’autre. Mais pour le prospect, la conversation ressemblera à un interrogatoire et il pourra se mettre sur la défensive. Assurez-vous donc de donner un rythme plaisant et approprié à la conversation, en laissant à votre prospect suffisamment de temps et de latitude pour répondre à vos questions. Évitez de diriger votre prospect ou de lui souffler les répliques, et écoutez attentivement ce qu’il dit ou omet. Ceci vous permettra de suggérer des aspects à explorer de manière plus approfondie.
Maintenant que vous avez posé les bases d’un échange sain dans une atmosphère de confiance, il est utile de repenser aux mots utilisés par votre prospect et de donner à celui-ci l’opportunité de développer. Pour cela, vous pouvez utiliser des questions de confirmation telles que : « Donc, vous affirmez que...? » « Peut-on dire que...? », etc. Vous montrez ainsi que vous comprenez les difficultés de votre prospect. Vous pouvez également poser des questions très courtes, comme « Pourquoi ? », « Comment cela se fait-il ? », « Pouvez-vous préciser ? », « Pouvez-vous donner des exemples ? ». Ces questions de relance vous permettront d’approfondir des points soulevés par votre prospect.
La préparation représente 90 % de la réussite, donc lorsqu’un prospect accepte de vous répondre au téléphone ou de vous rencontrer, préparez-vous avant la rencontre. Établissez une liste de questions ouvertes, intéressantes et d'accompagnement. Cependant, si vous souhaitez que la conversation soit authentique, suivez son cours naturel en écoutant les réponses de votre prospect et faites-y référence lors de vos questions suivantes. Si, à la fin de l’entretien, vous avez le sentiment qu’il vous manque des informations, demandez la permission de lui poser quelques questions supplémentaires afin de disposer de toutes les données.
Les bons commerciaux sont capables d’influencer et de montrer leur crédibilité et leur savoir en posant les bonnes questions. Mieux vous dirigez une conversation commerciale en posant les bonnes questions, plus vous êtes à même de proposer une solution sur mesure répondant parfaitement aux besoins de votre client, en construisant une relation commerciale solide.